当市场逐渐由卖方市场转为买方市场时，质量对于品牌和企业发展就变得尤为重要。对于商用车用户而言，好的质量比新的式样和新的技术都更为重要。为了促进中国商用车行业与物流运输行业的健康发展，记者进行了质量大调查，为用户和读者展示生产企业的质量管理。

　　本期质量大调查的调查对象是上汽依维柯红岩商用车有限公司（以下简称上依红），记者前往该公司，深入了解其鲜为人知的质量控制体系。

　　总体目标：以满足客户需求为标准

　　“上依红的质量目标是什么？”记者开门见山问道。

　　“对于我们SIH公司来说，简而言之就是质量以满足客户需要为标准。”上依红副总经理费奥里多表示，要说到质量，几个小时也说不完，他只能用最简单的话来这样概括。

　　费奥里多进一步解释说：“从硬件上来说，上依红能够造出世界一流卡车，满足世界质量标准。但是，对于中国的消费者来说，并不是说水平最高的卡车才是质量最好的卡车。上依红要在满足客户需要的基础上谈质量。”

　　（记者点评：记者开始以为费奥里多会说以国际标准作为质量标准，没想到，费奥里多说到了以顾客的需求为目标。的确是这样，ISO质量管理体系八项原则的首要原则就是以顾客为关注焦点。当今重卡客户的需求都是“物美价廉”和“物有所值”，企业以客户需求为己任，客户的认可是关键，也就是必须适应市场，适应顾客需求。如果质量跟依维柯完全看齐，那么虽然质量很好，但是消费者买不起，那么并没有满足消费者的需求。

　　“橘生淮南则为橘,橘生淮北则为枳”，上依红清楚地认识到这个问题。它没有盲目地一味追求质量极限，而是理智地以客户的需求为根本，加入到本土化竞争行列，努力将质量做到满足不同需求市场的要求。在这一点上，作为合资企业的上依红确实显得脚踏实地了许多。）

　　如何确立指标体系

　　在这个问题上，费奥里多认为，消费者看重什么，必须要经过实际调查，不能凭企业自己的想象和判断。“为了确定中国消费者到底最需要什么，上依红做了大量的调研”，费奥里多告诉记者这样的调查结果：“关于客户需求方面，我们的调研结果是，客户60%看价格，20%看可靠性，10%看油耗，5%看超载需求。因此，把依维柯的技术全盘拿到中国来，按照欧洲的标准在中国造车，虽然质量非常好，但是价钱也十分高，显然不符合中国的市场行情和消费能力。只有实地满足中国客户的现实需求，才能获得市场的青睐；只有在满足客户需要的基础上，才能谈质量。”

　　在明确中国消费者的偏好后，上依红还进一步把用户的需求分为几个更为具体的指标。费奥里多给记者出示了一张上依红与竞品做对比的柱状分析图。这张图分别从总体表现、外观、配置、舒适性、动力性、安全性、操控性、经济性和可靠性9方面，把上依红的产品与斯堪尼亚、沃尔沃等国际重卡，以及国内竞品做了全面对比。通过这张对比图，可以清晰地看出自己与竞品相比在哪些方面有优势和不足，从而制定出改进的步骤和内容。

　　当前目标：要在目标市场做第一

　　有了衡量的指标，上依红要在这些指标上达到什么程度和水平呢？

　　上依红制造中心总监李植这样回答这个问题：“上依红的质量要在目标市场做第一。”上依红的目标市场，就是上依红现在产品销售的市场，也是中国重卡的主流市场，其价格区间在20万-40万元之间的市场。

　　李植进一步阐明，上依红的质量目标具体来说，就是在所有同类的竞品中，要做到质量最好。

　　对此，李植解释道：“在目标市场上一定要努力做第一名，只有做第一名才会有更多的定价和发展空间。”而在做到第一之前，必须考虑的是市场定位的问题，“每个产品都有一个定位，比方说想花1000元买iphone，那是笑话，人家不会卖的，但是如果你把iphone造出来，只卖1000元，你就是傻瓜。所以说，我们的产品要有自己定位的市场区间，我们会在每个定位区间内，不遗余力地提高质量，考虑怎样在这个市场范围内做到最好。”

　　“质量是个无形的概念，但在目标市场上明确产品定位后，质量就会变得有标准所依。同类产品相比才能比较出质量的高低、好坏。”李植这样表示，“我们不能说造出上依红金刚，拿去跟斯堪尼亚比。这不可能，也没有可比性。所有的产品都要跟自己的竞品比，知道自己的目标市场，质量才能真正地提高。”

　　如何在目标市场内提高质量

　　说到质量控制，每家企业都有自己的一套质量管理体系，上依红也不例外，从设计、生产到经销商管理等，每个环节都自成体系。而如何在目标市场上提高质量，上依红也有自己的一套方法。

　　上依红质量部产品质量处经理顾坚敏向记者介绍：“我们会通过AUDIT评审来把控质量关，做到持续改进。我们合资初期的新品是800-900分（分数越低，质量越好），几年下来，目前我们是400分左右，今年我们提出的目标是降到200分以内。这个评审造不了假，依维柯的专家会定期来给我们做评审，严格按照依维柯的评价体系来进行。”

　　“虽然依维柯AUDIT评审在欧洲才几十分，但我们不能拿欧洲的标准来衡量，这不现实。我们在给自己做AUDIT评审的同时，也在做竞品的对比。我们会买竞争品牌的车来做AUDIT评审，用来发现我们与竞品的差距，搞清楚我们的质量在同类产品中的位置和竞争优势，从而瞄准目标市场，不断提高质量。这对于开发新产品也可以起到借鉴作用。”

　　（记者点评：据悉，AUDIT评审本身就是站在消费者立场上进行评分的，分值越高，客户满意度越低。上依红用同一标准来给同类车型打分，可以清晰看到自己产品和竞品的优缺点。

　　记者通过调查发现，上依红的质量控制是有根据、有目标、有标准、有秩序地进行的，它清楚地知道自己的位置，既不冒进也不退缩。

　　只有目标是正确的，是可行的，努力才能获得好的结果。也行正像管理中的一句名言“做正确的事，比正确地做事更重要”，只有目标定的合适，才能保证事情的效果。如果目标本身发生偏差，那么即使执行的过程如何完美，也不可能达到良好的效果。）