服务是在先还是在后？什么决定服务的好坏？服务三包期的长短对于客户和企业会有怎样的影响？这些问题，在12月15日上汽依维柯红岩（以下简称上依红）第二届汽车维修员工技能大赛的决赛现场，也许可以找到答案。

　　●  服务的好与坏

　　在上依红副总经理、营销执行总监于琼根看来，服务的好坏，很大程度上决定了用户满意度的高低，而用户的口碑是决定产品质量好坏的关键。“用户认为车的质量好才是真的好，这个口碑十分重要，也是我们做服务的追求。”于琼根对记者说道。于琼根对于服务的理解，有着自己独特的见解：“我认为售后服务与到医院看病有相似之处。我们平时看医生遇到哪些不便，在服务中用户也一样会遇到，这样换位思考，我们就会更加理解用户。只有真正理解用户，才能把服务做好。”

　　上依红售后服务总监胡笑凡补充说道：“如果生病去医院，我们往往要挂专家号，虽然专家号贵一些，但大家还是争着挂号，原因何在？因为专家更专业，你对专家提出的建议更信任。同样地，我们上依红也在追求这样的专家式服务，不跟竞争对手拼价格，我们要用最好的服务，为用户提供更高的价值。”

　　另外，胡笑凡强调，服务包括很多方面，上依红最近举行的汽车维修技能大赛比的只是技术，但是技术并不能代表服务的全部。“服务跟医院的看病流程一样，是个非常复杂的过程，包括接待、问诊、预判、检测、结论以及治疗等环节。整个服务流程是否标准化，对于服务的好坏至关重要。因此，我们也要有一个清晰明确，适应用户需求的流程，也就是我们之前提出的‘精诚达信’服务流程。”

　　据他透露，今年年底，上依红将正式发布具体的服务流程，明年通过专业的培训公司以及总部的督导，对服务流程进行全面梳理，使其更加规范化，以保证每个用户到达服务站后，能够享受到公开透明并且标准化的服务流程。“通过标准化的服务流程，保证用户的车辆在产品生命周期内都能享受到好的服务。”

　　●  服务的先与后

　　上依红认为，要保证用户享受到“好的服务”，就必须为他们提供“先人一步的服务”。说到服务的先后，很多人都能很容易理解服务的“后”,也就是售后服务。而服务的“先”是什么？于琼根这样解释：“所谓服务的‘先’是指主动服务，即在用户用车之前就提供的服务。”

　　主动服务并不是上依红刚刚提出来的理念。在2011年4月发布“服务零距离”品牌以前，上依红就已经将“主动”理念融于日常的服务当中。据于琼根介绍，“现在很多重卡厂家都不做PDI（车辆售前检验记录），但我们一直在坚持，并且要求所有的车必须做PDI。我们预先给每个维修站每辆车一笔费用去做PDI，如果发现没有执行下去，我们就会对服务站予以相应的处罚。我们认为，这笔钱不能省，通过我们的主动服务，保证交付给用户合格的车辆，是我们的责任。”

　　胡笑凡也认为，要想做好主动服务，发现用户的需求并适应其需求非常关键，被动补救不如主动出击。“比如我们在高速公路上给用户去救急，这只是抢救性的措施，预防性、主动性的服务更重要。车修的再好再快，不如让它在高速上不出故障，这才是解决问题的关键。”

　　“我们不仅要卖产品，也要卖服务。”胡笑凡表示，未来，上依红除了加强传统的售后服务外，在主动服务上也将大做文章，也就是服务在先。“按照公司的安排，明年我们将更加侧重于打造主动服务，来降低用户的使用成本。比如推出定制化的维修保养合同，根据客户车辆的使用特性和状况，及其车队管理的方式，为用户量身定制维修保养方案。”

　　●  服务的长与短

　　在上依红看来，在品质优先的前提下，提供更长的质保期，是“好的服务”的另一面体现。虽然，服务无期限，但是，质保期有时限。对用户来说，更长的质保期，显然更有保证。但对企业而言，更长的质保期往往意味着成本的增加。厂商究竟应该如何确定质保期的长短，才能做到既让客户满意度提升，同时又不至于大量增加成本？

　　“9个月，6万公里”。这是在红岩新金刚上市仪式上公布的新金刚超长质保期。当有记者问到上依红如何确定这一质保期限时，于琼根这样回答：“将质保期设定为9个月6万公里，是经过长期市场调研和充分论证过的，也是最科学的。这样一个超长质保期，对用户来说具有相当大的诱惑力，也势必促进销售。”

　　在本届维修技能大赛上，上依红又宣布把9个月6万公里的超长质保期，由新金刚延伸到红岩杰狮上，未来上依红的全部产品将采用同样的质保期。“之所以将质保期延长，正是出于我们对红岩产品的自信”。

　　正是有了过硬的产品质量，上依红才敢于动作频频，不断将质保期延伸至各个产品平台。“如果质量不好，延长质保期，意味着要为售后服务买单，会为企业带来很大的困难。但是，相反，我们对自己的质量很有信心，即使延长质保期，我们的成本增加也能控制在合理的范围内。”于琼根表示，因为质量过硬，延长质保期并不会带来过多的成本增加。

　　●  记者点评：

　　服务可以说是今年商用车行业共同的主题。2011年，很多企业都将服务上升到战略的高度，服务技能比赛也如雨后春笋般相继出现。这其中值得关注的是，上依红作为一家错过商用车发展黄金期的二三线企业，在服务理念和行动上却走在了不少同行的前面。她在推出“服务零距离”的品牌后，将服务的维度又扩展到更广阔的领域。究竟服务这副牌还能给上依红带来什么？未来上依红的发展走势，也许会是最好的说明。