四大因素决定产品质量

　　“您认为决定产品质量最重要的因素是什么？”记者向上依红副总经理费奥里多提出这样的问题。

　　费奥里多拿出一张上依红质量杠杆图，指着上面的箭头告诉记者：“我认为决定产品质量最重要的因素是产品设计、工艺设计、生产制造、售后服务这四个环节。”

　　费奥里多进一步说明，之所以用这个杠杆来表示这四个因素，是因为这四个因素对于最终质量影响的力度是不同的。在费奥里多看来，影响质量因素的力度依次是产品设计、工艺设计、生产制造和售后服务。

　　（记者点评：很多企业都知道质量的重要性，也能列举出一些影响因素，但是基本都没有对此做过排序，而上依红的质量杠杆直观并形象地表现了影响质量四大因素的地位。通过杠杆原理我们知道，越位于杠杆末端，用越小的力即可跷起另一边，其作用力越大；相反，越靠近杠杆前端，越难跷起另一边，作用力越小。质量杠杆图上的这四大因素分布的前后位置，说明了影响质量的四个因素的不同权重，这就让质量改进变得有的放矢。）

　　影响最大的因素：产品设计

　　从质量杠杆图上可以看到，产品设计位于杠杆的最末端。“在各个环节中，产品设计是对后期质量影响最大的因素。设计是产品的基因，因此，如果问我哪个环节是第一位的，我认为是产品设计。” 费奥里多这样告诉记者。

　　“因为将产品设计放在了质量控制的首位，所以在产品设计方面，我们下的功夫最大。”费奥里多进一步介绍，“我们有依维柯的标准做指导，在产品开发阶段，我们有一个控制流程，每个阶段应该做些什么，应该达到什么样的标准，我们都会通过试验来看它是否达标。”

　　说到做试验，费奥里多打开了话匣子，他告诉记者：“做试验有两种途径，一种在国内做，我们会请一些研究所来帮我们做，还有一些我们会送到意大利那边来帮我们做。”费奥里多用新金刚的研发中需要在不同的地方做的实验来进一步说明：“比如说新金刚，其概念设计是由依维柯那边的一个概念设计室来做的。整车和零部件的一些实验和测试，我们主要在襄樊做；还有对一些特殊零部件做的试验，按需要选择在重庆、北京做；另外，某些部分零部件的实验，有时也会送到菲亚特在上海的动力总成研发中心去做。还有些试验在国内没法做到的，比如说驾驶室的冷冻试验，试验从零下30度到55度各种温度下的工作表现，这种实验就需要送到意大利去做，”

　　（记者点评：“基因”二字足能深刻地表明产品设计的重要性。产品质量的好坏，在产品设计之初就奠定了基础，如果产品设计的不好，之后的那些环节再努力都无法改变其本质。很多企业的产品设计的不好，那么这个属于娘胎里带出来的问题，无论后天的工艺、制造和售后服务如何好，也很难治好“设计不好”这一先天的问题。）

　　第二大影响因素：工艺设计

　　费奥里多认为，影响质量的第二大因素是工艺设计。他解释道：“工艺设计阶段的好坏，直接影响到产品生产过程中的质量，是高质量生产的先决条件。”

　　据他介绍，工艺设计阶段，上依红会有相应的管理体系来制定并执行标准。比如工厂建设之前会进行工厂布局，完成工艺设计和生产线安排等。另外，上依红有过程审核体系，不是对产品进行审核，而是对过程的每个环节进行审核。在质量部审核过程中，要审核各个工位设备是否到位，比如对专门用来拧轮胎的螺栓进行审核，看其是否符合依维柯的标准。

　　费奥里多表示，过程审核是贯穿于上依红整个生产过程的：“车上市之前我们会进行三轮过程审核，第一阶段，我们停留在理论的评估阶段；第二阶段，我们会进行小批量的试装，看工艺条件是否满足装配需要；第三阶段，我们定期跟踪观察生产过程中出现的问题。”

　　第三大影响因素：生产制造

　　为什么生产制造是第三大影响因素？费奥里多这样解释：“有人可能会认为生产制造和工艺设计是一样的，但事实上并不是，工艺设计是硬件，生产设计是软件。最重要的软件就是工人，如果你有先进的设备，没有工人来很好地操作，也起不到好的效果。但是，为什么我们把生产制造作为第三影响因素而没有作为第二呢？因为即使我们有很出色、很能干的工人，但是没有好的硬件设备就没办法施展，就像巧妇难为无米之炊。”

　　费奥里再次指着质量杠杆上生产制造的箭头，向记者介绍道：“在这一环节，我们会设立相应的指标和系统的控制管理体系。总的中心思想是这个阶段的控制涉及各个环节，而不是等产品下线后我们才来控制质量。并且，每个环节都有几道关来控制，比如说装配就有3道关：车架、分总成和总成装配。另外，从质量控制来说，我们有质量门（质量门是在整个产品设计流程中设立一系列检测点，犹如一道道闸门。每个门都要对流程进行检测，看其是否可以进入下一步骤）。100%地控制产出产品的质量；管理方面，我们的制造中心下设有质量部，负责完成质量跟踪。”

　　第四大影响因素：售后服务

　　“以上三个因素的好坏，会对最后的质量产生直接影响，但是，过程中不可能100%不出现问题。”费奥里多表示，用户有可能会在使用过程中发现质量问题，因此需要依靠售后服务来帮助上依红完善和了解自己的质量状况。

　　虽然费奥里多认为售后服务很重要，但是他一再强调，服务可以改善用户对于产品质量的感受，但是企业花费的代价也会很大：“要想在服务这个环节来提高质量，就要花更大的力气和更多的钱，因此售后服务是在质量杠杆的最前端。要用服务撬动质量，就必须花费很大的代价。”

　　（记者点评：以此可以看出，服务只能起到“美化”质量的作用，如果想让服务来改善质量是需要很大投入的。但同时也说明一点，就是如果服务的投入足够大，也还是能够把质量杠杆撬起来的。）

　　据悉，上依红一直在致力提高售后服务的水平。比如，增加服务的网点，以及零部件的配备。今年，上依红推出新的服务品牌——服务零距离，倡导的是不仅要打造以红岩杰狮为代表的高端产品，更要打造与欧洲依维柯服务标准相接轨的高端服务，借力股东方强势资源，全面出击国际、国内重卡市场。

　　记者进一步了解到，在售后服务方面，上依红也有一套自己的标准来跟踪质量。跟业内很多企业不同，上依红非常看重故障频次：“在三包期内，不管是大修还是小修，我们最关注的是故障频次。因为即使是小毛病，如果总是发生，对用户的影响也很大，会给用户带来很多麻烦。不能因为小毛病就可以忽视。”费奥里多进一步分析道，“一些小毛病可以反映出很多问题，也许就是我们工人在操作时候不重视或者疏忽造成的。所以不管是大毛病还是小毛病我们都要一视同仁，都要解决。同时，这些维修的数据会通过服务站传给我们，我们会分析哪个问题频次最高，然后按照先后等级来解决问题。”

　　（记者点评：“故障频次”，值得关注。在售后服务上，很多企业还持有“抓大放小”的态度，认为只要自己的车能保证没有大毛病就行，小毛病在所难免。但这恰恰是国产卡车的质量症结：大毛病不犯，小毛病不断。国产的商品跟进口商品相比，也许只是差在小毛病上，但价格往往差了好几倍。上依红强调在服务方面更看重的是故障频次，并着重消除这些小毛病。这也许是解决国产车小毛病多的正确道路。）