“只要是个车，又在路上开，总会遇到问题。不过，4S店总能很好地解决，当然就不用找媒体投诉了。”新天籁车主高先生一语中的。记者采访多位东风日产售后服务经理，他们都表示会将车主的问题第一时间反馈给厂家，而厂家也总能快速地作出反应。

　　据悉，东风日产建立有一套完整的市场信息搜集与快速反应体制，以顾客为中心，从供应商品质管理到实时追踪主要品质目标现状，从强化新车品质节点管理到协调品质相关部门联合解析这，充分体现了天籁顾客至上的市场品质。

　　FQC：化“亡羊补牢”为“未雨绸缪”

　　2009年，东风日产启用了市场品质解析中心（FQC），这是日产全球第5家市场品质解析中心，它配备了与全球统一标准的尖端技术人员、世界一流水准的计测仪器，以“现场、现物、现实”的“三现”主义作为指导思想，由市场品质管理部负责协调供应商、研发、制造、售后各部门进行“三现”联合解析，改变以往信息线性传递的模式，使客户的使用意见和建议能在第一时间进行对应、研讨与反馈，从而促进质量的不断提升。

　　那么，市场品质解析中心如何保证快速解决品质问题？东风日产有关人士告诉记者，FQC配备了专业的技术工程师负责市场零件的解析、车辆的调查；FQC建在技术中心的大楼内，利用技术中心对品质问题提供强劲的技术支持；设置了视频会议室，可以随时与日产技术中心信息共享，获得技术支持。“目前我们解决客户品质问题的速度在日产全球已经处于标杆水平。”该人士自豪地说。

　　业内人士评价，这就等于将事后的“亡羊补牢”转化为事前的“未雨绸缪”，不仅可以在第一时间找出质量问题所在，更能为其正在研发的新车型提供改进意见，减少未来产品出现问题的几率。

　　VDS：312项细节，天籁问题最少

　　2010年J.D.Power在中国首次开展车辆可靠性调研（VDS），主要衡量车主在13~36个月拥车期内遇到的问题，包括车辆质量方面的202个问题症状、312项问题细节以及66个关键零配件替换信息。此次调研，东风日产天籁获得车辆可靠性满意度最高分，说明了东风日产对消费者的尊重，更证明天籁的品质已经经受住市场和消费者的考验。

　　J.D.Power亚太中国区董事总经理Jacob George表示：“对于新车购买者来说，可靠性是一个关键购车考虑因素，因为可靠性通常意味着更低的修车成本和更高的转售价格。”

　　随着新天籁在新车市场的热销，其作为二手置换新车或二手车交易的量也在稳步增长。统计数据显示，今年前8个月，新天籁的置换率稳居10%以上，其中5、6月份置换率都接近20%。截至8月底，新天籁的置换量已达13290辆。“很多竞争品牌的置换率连8%都不到，但我们现在可以稳定在15%以上！”上周，负责东风日产二手车业务的水平事业部相关人士向记者介绍。

　　市场分析人士认为，天籁能够连续囊括月销量冠军、上半年销量冠军、今年前8月销量冠军，与其可靠性密不可分。

　　NPW：

　　有问题不要掩盖

　　东风日产秉承NPW（NISSAN PRODUCT WAY），即“日产生产方式”，其精华所在，就是要做到“两个追求”：第一是不断追求问题的显现化，问题要显现出来，不要掩盖下去；第二个追求是要不断改善，自己去解决问题。通过实现这两个追求，形成一个良性的互动的结果。

　　作为一款上市3年的车型，天籁依然能够一枝独秀，主导中高级车市场的发展潮流，显然不会是侥幸所致。对此，东风日产副总经理任勇强调：“天籁的成功之道乃‘实’‘势’造英雄。‘实’就是实在厚道的产品、实心实意的企业体系风格和臻于至善的企业精神；‘势’就是天籁的产品特点能够审市场大势，明消费走势，蓄品牌之势，进而引领整个中高级车的发展。在充满变数的市场上，只有强大的产品和服务，才是长久制胜的王道。”