第十四届上海国际汽车工业展览会(简称：2011上海车展)于28日落下帷幕，由中国汽车工业协会、中国汽车工程学会、中国国际贸促会汽车分会、中国汽车技术研究中心和中国汽车报社联合主办，汽车族杂志社承办的“第四届中国汽车后市场高峰论坛”已成功举办，来自业内的多位专家学者以及40余家汽车后市场企业的高层共聚申城，共同就中国汽车后市场当前的发展形势进行了交流，对在中国经济新形势下的汽车后市场发展趋势进行了展望，对汽车后市场各领域如何携手为中国驾乘者提供高幸福指数的驾车生活进行了探讨。汽车道路救援作为高品质售后服务一个的重要环节，是用户用车过程中提升汽车幸福指数非常关键和必不可少的一个环节，在此次论坛上的一大亮点是把中国汽车道路救援提到了首要位置，并对中国汽车救援市场的现状与发展进行了深入的讨论。

　　作为在中国已经运行16年的第一家汽车专业救援专业机构，大陆汽车俱乐部(简称CAA)CEO王蓓黎女士在论坛上作了精彩的发言，为表彰CAA为国内救援行业做出的突出成绩，被组委会推荐为“中国汽车后市场年度推荐品牌”，CEO王蓓黎女士也获得“2011中国汽车后市场汽车救援巾帼领袖奖”，以此来表彰她对于相关领域的杰出贡献。

　　CAA成立于1995年，是中国首家汽车救援机构；于2003年成为澳大利亚保险公司IAG的全资子公司，在资金和技术上得到了母公司大力的支持。经过16年的发展壮大，CAA已经完成了全国救援网路化运营的功课期，并稳步迈向业务成长、整合的综合服务阶段。

　　16年的汽车道路救援经验服务让CAA比别人更清晰的了解消费者需要什么，为了让用户在驾车过程中感受到无微不至的关怀与帮助，其乘用车救援服务网络已覆盖1—5级城市的95%以上，在网络覆盖的区域，客户只要拨打全国免费救援热线400 818 1010，即可365*24小时享受不间断的服务；2007年，当看到中国商用车全国救援处于空白阶段时，CAA又致力于商用车全国救援网络的建设，发展至今，无论从维修水平与救援实力、设备规模，均代表了国内商用车服务的最高品质，现在，CAA也是国内唯一一家拥有乘用车、商用车双网络全国救援的机构。

　　在论坛上，王蓓黎女士纠正了许多人将汽车救援简单化为拖车的误区。她一再强调，专业的救援是使遭遇故障的车辆在短时间内恢复行使，不耽误行程，在无法通过紧急救援服务排除故障时才使用拖车。专业汽车救援机构的高品质救援服务从接到求救电话到救援完成，大概要经历十几个工作流程，包括24小时全天候接受电话求助的呼叫中心，远程诊断，中途抚慰关怀帮助，救援人员快速抵达现场，更换备胎、送油、搭电、换水、困境救援、故障清除等救援服务标准流程，客户满意度调查等等，所以，高品质的、专业的汽车救援是一项科技含量和服务水准要求很高的工作，它带来的安全、帮助和无忧，不仅关系到千千万万汽车族幸福指数的高低，而且是汽车售后服务的重要一环，可以拉动很长的产业链。

　　进入2011年，汽车市场已硝烟弥漫，面对全国2亿辆的机动车保有量、政府出台的限购令，整车利润大幅度下滑，越来越多的企业瞄准了汽车后市场的这一块儿大蛋糕。随着中国汽车逐步由卖方市场向买方市场转化，汽车产品发展到一定程度上，制造技术其实已经相差无几，而谁将汽车产品的售后服务做好、做细，感动了顾客的心，提升了顾客的满意度和品牌的美誉度，也就赢得了市场。在发达国家，汽车整车销售利润在整个产业链利润构成中仅占20%，零部件供应占20%，而50%～60%的利润则是由服务环节产生的，也就是售后服务的利润占到了整个汽车产业链的一半以上，但是我国汽车后市场只占到10%到20%，所以后市场还有巨大的资源还有待我们去开发，去引导消费者的消费趋势。

　　王蓓黎女士讲到：“在过去的十多年，CAA为客户提供的服务主要是乘用车和商用车全国汽车道路救援服务，并围绕救援服务开展保险、车务、油品、保养、洗车、自驾游等周边服务。现在，除了进一步优化上述服务之外，还结合电子化信息平台来管理客户资源，帮助客户管理买车后整个生命周期，包括提供严密的救援系统、保险、医疗救援、汽车救援、维修纪录和方案分析，还有不同内容的保修延长产品服务等，用这些产品延长了给客户提供服务的周期，并培养了客户的消费习惯和忠诚度。比如制定一套比保险公司更优惠的方案，包括基本权益和附加值权益，让客户有更好的体验”。现在，汽车后市场已从之前的酝酿战略层面进入到了现在的执行层面，所以，CAA也越来越重视服务的标准化、多元化、信息化和品牌化。目前，我国以每年1800万辆的规模成为全球最大的新车销售市场，其中，七成左右的消费者是第一次购车。相关知识和经验的欠缺，影响了汽车一族对汽车资产的高效利用，而整车三年保修期一过，更使得汽车一族的权益得不到有效维护，同时造成汽车厂商大批客户流失。加快培育汽车售后市场服务体系，包括通过汽车救援整合车联网、卫星导航定位等多种汽车服务科技和手段势在必行。而CAA现在也正在进行这方面的尝试，正在引导中国汽车道路救援新发展方向。比如：利用16年在服务过程中所产生的数据，建立起了强大的技术管控体系，CAA也在开发软件管理系统，比如定位系统，未来可以实现总部+客户+合作伙伴三方实时视频连接制定救援策略，CAA救援车都安装有特殊GPS系统，可以直接连接到公司的服务平台，救援方可以及时掌握被救助者的相关信息，三方实时监控沟通的过程其实也是道路救援行业标准规范的过程，因为中国现在汽车道路救援行业还处于一个无监管、无行业标准的阶段，CAA也希望与政府携手共同致力于行业标准的建立，使汽车道路救援这个行业能够健康的发展。

　　王蓓黎女士这样看待自己对汽车服务业的观点：“服务业是一个构建个性化客户关系的行业，对于服务业来讲，针对不同细分市场提供有针对性的产品和服务，采取有针对性的促销活动和构建持久的个性化的客户关系是很重要的，只有以客户为中心打造更专业的有品牌差异化竞争力的服务团队，才能为客户提供真正的保障”。所以，CAA一直专注把其服务团队打造的更专业，以客户为中心，不断地创造客户的价值。在运营过程中，比如采取神秘顾客，对服务标准执行情况、合作伙伴的销售服务质量等进行监督，通过对客户满意度进行分析研究，对顾客的服务现状、分析用户期望、找寻用户不满原因、以此来提升销售或服务水平，制定客户满意度解决方案。另外，CAA在为企业客户提供道路救援及其他汽车服务项目时，其实也是在为客户提升他们的品牌和推广提供解决方案，包括品牌定位研究，帮助企业确定品牌核心价值等。 CAA通过整合数据、技术和服务，帮助企业提供数据分析报告及解决方案、设计市场营销策略、管理实时营销决策等，协助企业建立统一、准确的单一视角客户信息数据库，帮助企业全面把握客户信息和客户购买行为，使企业成功做出营销决策并，发展持续和盈利的客户关系。

　　CAA在与各个行业的合作中，追求的不仅是短期的经济利益的合作，更多的是长期可持续的战略上的和谐合作，共同打造中国汽车市场完整的产业链。中国的汽车市场上需要的不是照搬国外已有的模式和行业标准，是要创造符合中国市场情况，驾车人用车习惯及道路情况的崭新模式和行业标准，从而获得差别化的竞争优势。当然这样一个行业里程碑式的目标只依靠CAA是远远不够的，需要政府的支持，也需要更多的汽车行业企业的共同创新和努力。CAA经历的16个年头对CAA来说只是起步阶段，还有更完善、更卓越的经营管理模式、商业模式有待CAA和所有的合作伙伴去追求、去探索。

　　未来，CAA计划为每个客户建立用车档案，提供系统化管理和终身保障，通过汽车资产的有效管理，让广大汽车一族买车、用车、养车、卖车真正实现安全、无忧。王蓓黎女士表示：争取在5年之内，把CAA建设成为中国汽车后市场第一服务品牌，为汽车厂商、汽车周边产业、金融、保险、个人会员等提供更高品质一站式汽车后服务、为提升中国驾乘者幸福指数而努力！