随着产品同质化程度越来越高，售后服务作为可以拉开品牌差异化的重要因素，以及直接和用户沟通的平台，越来越受到企业的重视。近年来，各企业纷纷推出服务品牌，健全服务网络。

　　然而，服务并不仅是说说而已，而是需要实实在在的行动。发动机作为整车最关键的核心部件，相对其他部件的重要性更为突出。而且，发动机出故障会导致整车无法正常运转，影响用户运营。

　　作为发动机行业的领军企业和中国绿色动力的领导者，玉柴在市场占有率不断提高的同时，其售后服务能否同步跟上？近日，记者对玉柴的服务热线进行了一番调查。

　　全国服务热线： 快速接通  彬彬有礼

　　服务热线往往是用户理解和接触一个企业的开始，因此，服务热线的表现至关重要。打开玉柴官网，很轻易就能找到服务热线电话。11月25日18点30分左右，记者拨打了玉柴95098服务热线，询问其北京西四环附近的服务网点。

　　电话拨出后，第一时间就被接起，让本来以为响几声才会接通的记者一时反应不过来。自助语音中提道：“欢迎您致电玉柴客户服务中心，××号客服代表为您服务。”过后，一位女士问道：“您好！请问有什么可以帮您？”

　　说明需求后，这名客服代表回复：“请稍等，马上为您查看。”短暂等候后，一句“对不起，让您久等了”，显示了客服代表的良好职业素养。在给出几个就近的地点供记者选择并报完联系电话后，该客服代表进一步询问是否还需要帮助？得知没有问题后，以“有需要帮助可以再给我们来电话，好吗？感谢您的来电，再见！”结束通话，整个过程彬彬有礼。

　　间隔2小时后，记者再次拨打玉柴全国服务热线，依然是立即接通。可见，玉柴的服务热线不但做到了承诺的24小时开通，在接通时间、服务质量上尤其出色。

　　各地服务网点： 解答专业  服务周到

　　记者随后按照客服代表提供的玉柴北京某服务站的联系方式打过去，电话在5秒钟内接通，服务站工作人员在提供了具体地址后，详细询问了记者遇到的问题，并给出了专业判断。服务站工作人员在服务态度和专业程度上都令人满意。

　　与此同时，在玉柴官网上很容易找到其遍布全国的各地办事处的联系方式，办事处主任和服务经理的姓名与手机号码一一在列，多数地区还列出了座机和传真号码，查找比较方便。

　　记者随机挑选了北京、南京、黑龙江等地的几家玉柴办事处进行咨询。调查中，这几家服务站的电话几乎都在5秒钟内接通，仅玉柴黑龙江办事处座机占线，改为拨打服务经理手机后也能马上接通，可见各地玉柴服务站的电话接通率较高。

　　这几家办事处工作人员的服务态度都较好，通话过程中较为耐心，在措辞上没有不当之处。多数工作人员对当地地形相当熟悉，在记者报出所在地后，能马上给出就近的服务站，并报出详细地址。玉柴北京办事处的工作人员更是在报出服务站地址后，主动给出联系电话，可见其对于北京各家服务站联系电话熟记于心。

　　南京办事处的工作人员在给出相应服务站地址后，又给记者讲解了从所提地点至该服务站的详细路线，且给出服务站附近多个地标，描述相当细致，并重复多次，确保解释明白。该工作人员在提供服务站电话前还先问道：“等一下，给您查下电话好吗？方便记吗？”

　　记者还挑选了几个发动机的常见故障以作咨询，受调查的几家服务站工作人员在详细询问所用车型、使用年限等信息后，大都能给出较为准确和专业的解答。

　　对于故障原因并非惟一的情况，玉柴服务站的工作人员建议记者到服务站做进一步的电脑检测。对于问题不大的故障，玉柴服务站的工作人员在解答后，还会贴心地告之没有多大问题，不要太担心。

　　记者感言：

　　在调查玉柴服务热线的同时，记者也调查了其他发动机企业的服务热线。相比其他企业400或800长达10位的服务热线号码，玉柴全国服务热线95098更简单易记和拨打方便。调查中，有部分企业服务热线通讯不畅，拨打20多秒后中断；在礼貌用语上较之玉柴也有所欠缺。