“一卡护全程”开启福田汽车高端轻卡轿车化服务之路
来源： 卡车联盟 时间：2012-04-13
全程无忧、感动服务、阳光服务、温馨360、一家亲服务，商用车经历了销售井喷到行业调整的变化，车企们在抢占未来市场的同时，也在逐渐把精力放在服务比拼上，“得服务者得天下”、“卖商用车就是卖服务”等口号相继提出，这也从侧面反映出整个商用车行业的服务升级为大势所趋。但是，国内轻卡几乎雷同的服务模式外，却没有一个明晰的方向，福田汽车将轿车化服务引入高端轻卡服务中，这个领域才出现突破和明确的发力点。
轻卡市场竞争激烈 服务创新势在必行
由2011年的销量数据可以看出，我国商用车用户需求结构发生着变化，随着公路建设更加完善，政策法规对超限超载的严抓猛打，重卡市场部分市场份额被价格低、重量轻的中卡和轻卡所占有，在汽车市场普遍低迷的情况下，中卡需求却在增加。根据预测，2012年国内轻卡市场或将继续保持10%左右的市场增幅，由此也可以看出国内轻卡市场的巨大潜力。
虽然轻卡行业前景喜人，但新环境下的高端轻卡市场也面临着重重难题。春节刚过，国家发改委上调了国内成品油的价格，而短短的一个月后，成品油价格上行的窗口便再次开启，国内油价也有望步入史无前例的八元时代。不仅是油价上涨的压力，经济发展速度放缓，环保要求不断提高也为轻卡行业提出了新的要求。然而，随着汽车市场成熟，产品同质化日趋严重，制造技术已相差无几，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小。怎样才能在激烈的竞争中杀出重围，独占鳌头，毫无疑问，差异化的创新服务是车企们抢占市场地位和赢得竞争优势的尖锐武器。
据悉，中国商用车第一品牌福田汽车，早在五年之前就研判到未来行业发展趋势，将轿车化的专业服务应用于高端轻卡。据记者了解，福田汽车旗下的中高端轻卡产品奥铃、欧马可，已经为用户建立全方位的服务策略、更高品质的服务内容和更高技术含量的服务手段，使福田汽车的轻卡用户完全享受到了轿车化的服务。这样的优质服务，在受到消费者称赞的同时，也使得欧马可、奥铃多年来的销量获得突飞猛进，而最让人意想不到的是，福田汽车的轿车化服务竞引来了竞争对手的用户冒充欧马可、奥铃报抢修，而福田汽车的售后人员赶到并了解情况后，依然为其提供了热情的服务。
企业新招层出不穷 福田服务独领风骚
根据某调查公司资料显示，随着商用车市场的日渐成熟，用户不仅对品牌和品质重视，售后服务的便利性也是商用车用户决策影响重要因素。众多车企也在服务升级方面绞尽脑汁，一汽解放自2002年就开始打造“感动服务”，东风商用的‘阳光小子’在2003年出世，“亲人”服务是中国重汽着力打造的品牌···，只是很多车企的服务，消费者利益点不明显、售后服务与高端轻卡不断升级的产品技术不匹配，服务的主动性、持久性和创新性方面还有很大的改进空间。
如何成功变挑战为机会，使自己保持优势的同时促进行业健康发展，每一家企业尤其是行业领袖们责无旁贷，不仅要做服务，还要下大力气把服务做好，这与福田汽车所倡导的“差异化营销”不谋而合，也是福田汽车确立“全程无忧”服务品牌，并坚持服务创新的动力所在。作为福田汽车的经销商，每半年都要进行一次“全程无忧”绩效考核，福田汽车将服务严格落实在每一个考核项目中，考核结果既能反映出客户的满意情况也是改进和创新服务的最好依据。而福田汽车的服务创新在行业更是有口皆碑。2012年，福田汽车根据新的市场和用户要求，推出“一卡护全程”服务，针对购买福田汽车高端轻卡产品的客户赠送“全程无忧钻石卡”超值服务，该服务能够为购买用户提供超长保修和整车3年10万公里的高标准保修政策，一经推出便受到行业用户和媒体记者的高度关注和热情回应。
轿车化服务模式有望翻开国内高端轻卡服务新篇章
在高度发展和成熟的市场中，服务是最能够为顾客创造价值的营销利器。高端轻卡作为商用车领域具有较高附件值的品类，天生就具备轿车化服务的基因。
目前，福田汽车已经建立一整套轿车化服务平台：包括全球客户服务培训中心、全球24小时客户呼叫中心和全球物流配送中心。该服务平台不仅能为福田汽车车主提供24小时快速反应的救援服务和全面详实的用车咨询，同时还可为福田汽车全国经销商提供全方位的技术培训，为客户服务提供坚实的技术保障。此外，福田汽车应用了国际一流的仓储管理信息系统，保障了零部件的有效供应，大大压缩了用户维修养护的时间成本。
福田汽车有关人士介绍，经过福田汽车的市场验证，轿车化服务获得消费者和渠道商的一致认可。紧接着江铃、江淮等业内主流厂商也都竞相效仿，提出了类似的“轿车化”服务策略。
业内人士指出，打造一个服务品牌不仅需要热情的态度、短期的优惠政策，更要有一个科学而又规范的服务体系作为基础。如何把目前这些服务品牌做深做透，对于大多数厂家来说，还是一个需要持续探讨的问题。但无疑，福田汽车走在了前面，轿车化服务模式有望带领国内高端轻卡服务翻开新的篇章。
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