汽车售后服务现状堪忧 已成行业焦点
来源：慧聪网 时间：2010-11-24
近日，“中国汽车售后服务满意度标准与卡思调查”在北京启动。同期发布的“中国汽车售后服务客户满意度指标体系”也已列入年交通运输行业标准项目计划。
此次卡思调查样本量达3万份，样本范围涉及全国26个省50个重点城市，覆盖目前市面所有主流汽车品牌与型号。调查将从收费合理性、专业性、规范性、公开性、便捷性、人性化等六大维度对汽车4S店进行全面的检验。交通运输部方面表示，将根据此次调查结果对全国汽车售后服务提出整改要求并建立相应制度。
通过上述一条新闻，我们不难看出，汽车售后服务的整改已经成为行业内相关部门关注的焦点，并且已经提上日程。因为，国内汽车行业眼下在高速发展，汽车企业间的竞争已从简单的产品竞争过渡到售后服务的竞争，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对售后服务的满意度，正成为衡量汽车厂商综合实力的新标准。而如何为急速扩大的汽车市场提供相匹配的高品质售后服务已成为汽车行业亟待解决的问题。
而行业内许多汽车厂家也认识到售后服务在市场竞争中的作用重大，纷纷使出看家本领提高服务，抢占市场，雪佛兰的“金领结服务”、广汽丰田的“心悦服务”、上海大众的“大众关爱”、一汽大众的“严谨就是关爱”以及自主品牌上汽荣威750的“尊荣体验”、奇瑞汽车的“快·乐体验”等活动不断印证了汽车企业为树立品牌将售后服务提到了一个重要的地位。
尽管售后服务是在不断改进，成效也很显著，但是，售后服务目前存在的现状依然让人担忧。数据显示，今年第二季度发动机的投诉比例占总投诉量的22%，车身设计与结构问题占25%，制动问题近8%。显然，这些问题有赖于汽车维修行业的解决，但目前的售后与维修水平却远远不够。
因此，对于汽车4S店而言，车主更关注其能否为本品牌汽车提供专业且全面的售后服务，而对于各大轿车生产企业来说，汽车品牌能否在推向市场后拥有生命力，汽车在使用时能否让车主满意从而形成一定的忠诚度则愈发重要。
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