汽车销售维修“说清楚” 保险理赔“加速度”
来源：解放日报 时间：2010-10-18
上海市质量协会昨天公布的《上海地区汽车服务满意度调查报告》显示，消费者给汽车服务打出了75.85的评分。综合评分虽处于较满意的范围，但消费者对汽车销售、汽车维修、汽车保险这三个典型服务环节都提出了不同建议，认为改进空间还有不少。
此次调查共收集到2651个有效样本。在三个服务环节中，汽车销售和维修的得分较为接近，消费者的意见和建议也比较一致，认为服务者在“说清楚”上有所欠缺。认为汽车经销商的服务硬件较为完善，但专业能力呈现不足，尤其是试乘试驾的主动提供、销售人员对合同条款的解释、汽车经销商服务时间的安排、售后服务过程中解决问题的能力方面评价结果较低。被调查者还反映，汽车经销商的销售服务规范履行情况欠佳，31.2%的被访者指出，经销商交付车辆时未进行必要的提醒或培训。调查数据显示，由于汽车经销商未进行必要的提醒或培训，导致被访者对整车三包有效期、提供24小时救援服务的知晓率偏低，最终给消费者在使用车辆时带来很多不便。还有一些汽车经销商巧立名目收费，包括强制搭售保险、器具，设立出库、移库费等，也受到消费者批评。
在汽车维修方面，不透明、不规范的情况也较为普遍。36.6%的被访者反映汽车维修商未公示常用材料配件价格;22.5%的被访者表示有过返修经历，且对返修后的处理情况评价不高。被访者还提出，汽车维修商在履行约定交车时间上需进一步改善。
被访者给汽车保险打出的分数最低，只有67.27，保险效率亟需“加速度”。大部分消费者提出，在投保过程中，保险企业的诚信状况令人生疑，保险合同缺乏透明度，内容复杂、语词难懂等。有些保险公司销售人员编造虚假的有关文字材料、账目或人员名册，甚至不如实填写投保单等书面单证等。保险理赔手续便捷性和理赔及时性问题也比较突出。调查中，55.5%的被访者有过理赔经历，但绝大多数被访者表示，事故发生后通常要等待很长的时间才能获赔，被拖延一两个月，甚至一年半载也不足为奇。
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